会長通信


by tamurasyasinkan

S M T W T F S
1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31

以前の記事

2014年 09月
2014年 06月
2014年 05月
2014年 04月
2014年 03月
2014年 02月
2014年 01月
2013年 04月
2013年 03月
2013年 02月
2013年 01月
2012年 12月
2012年 11月
2012年 10月
2012年 09月
2012年 08月
2012年 07月
2012年 06月
2012年 05月
2012年 04月
2012年 03月
2012年 02月
2012年 01月
2011年 12月
2011年 11月
2011年 10月
2011年 09月
2011年 08月
2011年 07月
2011年 06月
2011年 05月
2011年 04月
2011年 03月
2011年 02月
2011年 01月
2010年 12月
2010年 11月
2010年 10月
2010年 09月
2010年 08月

リンク

検索

その他のジャンル

ファン

記事ランキング

ブログジャンル

画像一覧

社長通信第331号 2011.10.13 接客のプロの条件

平日なのに連日忙しい毎日が続いていますね。本当に皆さんありがとうございます。

さて、小山店のウエディングが好調です。
現在、10月の予約数は(実施されたものも含めて)16件となっています。
今まで常に宇都宮店がダントツのウエディングの数でしたが、10月についてだけ言えば、たぶん小山店の勝ちになるでしょう。
この調子だと、20件に届くかも知れませんね。とても嬉しいです!

ではなぜ?小山店が好調なのか?、その要因を考えてみましたら、
大きく分けて以下の三つの要因があると思いました。

①強力なライバルの出現により市場が活性化したこと
②顧客の満足度が口コミを活発にしていること
③組織力が強化されたこと

まず①については、宇都宮にもあるディスカウント店が小山にもオープンしたことによります。
えっ?それって、脅威じゃないの?と普通なら思うでしょう。
危ない!小山店のお客が取られてしまう!って。
でも結果はそうなっていません。なぜでしょうか?

つまりこれは、もともとが写真だけのウエディングをいつかやりたいという潜在的なニーズはあったわけです。
でも、「いつかやりたい」の「いつか」というのは、とても不確実であり、その大半は、「やっぱりできなかったね」という結果になってしまうのですね。
しかし、ディスカウントのライバル店が、大安売りの広告をどんどん出してくれたので、その「いつかやりたい」のニーズに火を点けたのですね。
まずは、そのニーズの方たちが、ライバル店と天使の森を見学して比較をするでしょう。
恐らく、多少のこだわりのある方であれば、清楚な白亜のチャペルとおとぎの国のような、かわいいお庭を見た瞬間、「値段は高いけど、こっちに決めた!」となりますよね。
つまり、①はそのような潜在ニーズを掘り起こしていただいたライバル店に感謝です。
ライバルのオープンと同時に、急増したことがこの推理を裏付けています。

次に②の要因ですが、お客様からお客様にどんどん口コミで広がっているということが担当者からの報告があり分かったことです。この話を聞いて、これは私の推測ですが、フォトウエディングを行うお客様の交友関係には、同じような価値観を持たれたカップルが比較的多いのではないか?ということです。

例えば七五三の口コミが、「ママ友」を介して広がって行くように、盛大なパーティーはやらなくてもいいから、写真だけでも残しておきたいよねという、「地味友?」のような連携が働くのではないか?って考えました。
今は写メールなどで、どんどん情報が伝わりますからね。
口コミ・・・・というよりも「メールコミ?」でしょうか?

すなわちこれが、7月にオープンして9月まで、パッとしなかった小山店のウエディングに火を点けたのではないかということです。

そしてこの三つの要因の中で一番重要な要因が、③の組織力の強化です。
なぜならば、①も②も、組織力によって達成されることだからです。
この成果を創っているのは、ウエディングの担当者だけではありません。
電話での問い合わせ、初来店、忙しい時でも冷静な対応、しっかりとした挨拶や受け答え、などなど、これらは小山店というチーム全体での成果ということです。

さらに!さらに!さらに!この総合力に加えて、コミュニケーション能力では全社ナンバーワン?の川堀君が接客の窓口になっていること。
これ、相当に強力ですよね~。さらに!その川堀君とは対照的な、柔らかで美人のお姉さん(新婦様から見て)の坪山さんが、最後の決め手になるんでしょうね。

何が言いたいのかというと、組織全体がそれぞれの役割をしっかりと果たしているということなんですね。

ではなぜ?そうなったのかと言うと、多分ですが、「目的の共有」ができたのではないかと思うのです。
その目的とは、「小山店のウエディングを成功させる」ということです。
あれだけの設備投資をして、川堀元佐野店長まで来てくれて、これで成果が上がらなかったら、皆の笑いものになる!という危機感が全スタッフの心の中に同じように芽生えたのではないでしょうか。

つまり、一人一人がその時その場で、「このお客様に成約になって欲しい!!」という強い思いがあるのではないでしょうか?

全店、どこに行ってもよく見かけることがあります。
それは、問い合わせのお電話が掛かってきて、お客様から聞かれたことに答えているだけの受け答えです。
その会話の中に、こちらからの数々のご提案や、情報提供などが全く無いんですね。
質問されたことにしか答えない・・・つまりロボットです。
ロボットには、意思がありません。目的の共有もありません。
ましてや、この1回の電話を・・・・何とかご来店にまで自分の力で結びつけるぞ!というような高いエネルギーはないのです。
毎日毎日、同じことをしていると、人間はそうなり易いんですね。どうでもいいや~、と。

そう、仕事に対してアマチュアな人間ほどそうなります。

ですから、ここの所の小山店の皆さんは、ウエディングに関して、仕事のプロになっているわけですね。

そして、これをウエディング以外のすべてに反映して行きましょうね。
組織の中には、一人でもアマチュアがいたらだめなんですよ。
全員がプロになること。

接客のプロの条件とはただ一つ。
「一度つかんだら簡単には離さない、そういう強いエネルギーですべての仕事に携わること。」
それだけなんです。
(これは押し売りをするということではありませんよ。お客様の立場に立って、お客様が何を知りたいのかを丁寧に聞き出して、それに対するお客様の役に立つ情報や提案を、お客様が理解できる言葉でご案内するということです。)

上手いとか下手とか、経験があるとか無いとか、そういうことではないんですね。
上記のような強い思いがあるかないかが、プロかアマかの違いなんです。
勘違いをしないようにしましょう。
by tamurasyasinkan | 2011-10-13 10:49